Программа персональных занятий по развитию навыков убедительной речи B течение трех месяцев один раз в неделю - встречи с персональным тренером-ритором. Изменение речевого поведения, подготовка к переговорам, совещанию, бизнес-презентации, защите или иному коммуникативному событию. Звоните: +7 982 66 77 578
Эффективная деловая коммуникация сотрудника контактного центра
Эффективная деловая коммуникация сотрудника контактного центра
От звонка до звонка
И у суперкоммуникатора должны быть тренировки!
Тренинг адресован сотрудникам контактного центра
Информировать, убеждать, заинтересовывать, вызывать доверие, побуждать к действию. Как добиться этого во время телефонного общения, оставаясь в рамках официально – делового стиля? Какиепринципы и приемы использовать в телефонной коммуникации, чтобы выразить цель звонка, структурировать его сообразно каждому случаю? Где найти нужные аргументы, как выбрать нужный тон и выстроить долгосрочные отношения с клиентом?
Тренинг даст каждому участнику понимание, что такое эффективная деловая коммуникация сотрудника контактного центра Методам и приемам, с помощью которых достигаются необходимые результаты, а также отработке необходимых навыков посвящен данный тренинг.
В основе тренинга – технологии и методы создания коммерческих аргументов, ориентированных на системы ценностей конкретных людей, принимающих решения. Правильная аргументация не просто дает информацию о продукте. Она убеждает, вдохновляет и призывает к действию на уровне языка.
Цель тренинга: отработка практических приемов эффективной деловой коммуникации сотрудника контактного центра
Результат для участников:
- Умение ставить цели, планировать и контролировать результат
- Повышение результативности деловой коммуникации по телефону
- Принятие модели уверенного и активного делового поведения
- Умение убеждать и работать со сложными клиентами
- Расширение клиентской базы, повышение продаж
Программа:
Понятие эффективности деловой коммуникации
Подготовка
- Планирование
- Чего мы хотим добиться в результате звонка? Технология целеполагания
- Сценарий. Скрипт – как быть свободным и естественным; плюсы и минусы; создание и использование
- Законы аргументации и способы убеждения
- Телефонный этикет
- Время в работе сотрудника контактного центра
- Технология «4П» :
1.Сотрудник контактного центра - переговорщик
- Ключевые факторы успеха. Ресурсы переговорщика. Портрет и умения идеального сотрудника контакт центра: коммуникативные навыки, знания, стрессоустойчивость, ресурсное состояние, энергия, симпатия и эмпатия, конгруэнтность, управление конфликтами, управление разговором, активность, умение задавать вопросы, техники активного слушания, управление своими эмоциями до, во время и после конфликтного разговора, противодействие стрессу
- IQ+EQ: сила двух интеллектов
- Работа с техникой речи:
- речевая разминка, логическое ударение, дикция, артикуляция, скорость, громкость, высота голоса, тон, дыхание, тембр
2.Предприятие
- Сильные и слабые стороны. SWOT - анализ.
- Отстройка от конкурентов.
3.Потребитель. Клиент.
- Коммерческие аргументы: язык клиентской выгоды.
- Управление клиентской базой данных; Сегментация клиентов
4.Продукт.
- Презентация преимуществ и выгоды.
Этапы диалога
1.Установление контакта
- Звуковые параметры состояния/настроения абонента.
- Как учитывать психологические особенности клиентов при взаимодействии
- Первое впечатление. Формирование первого впечатления о себе. Как повлиять на этот процесс? Доверие клиента: как получить его в первые минуты разговора
- Преодоление сопротивления. Конструктивная атмосфера общения по телефону
2.Разведка потребностей и возможностей клиента
- Как задавать вопросы?
- Техника активного слушания
- Отработка навыка диалога с клиентом
3.Презентация коммерческого предложения
- Чем презентация отличается от информирования?
- Свойства и выгоды
- Элементы успешной, убеждающей презентации. Приемы аргументации
- Ориентируемся на ценностные слова
- Управление образом
- Параметры, по которым клиенты выбирают партнеров
- Отработка навыка эффективной презентации продукта и компании
4.Работа с возражениями
- Типы возражения
- Причины появления возражений. Взаимосвязь возражений и скрытых потребностей клиентов. Продающие доводы против стандартных возражений клиентов.
- Принятие точки зрения клиента
- Способы присоединения к возражению. Техника снятия возражения: пять шагов к сближению
- Отработка навыка преодоления типичных возражений
5.Завершение
- Сигналы к завершению разговора
- Получение обязательств.
PS: Те, кому приходится готовить тексты коммерческих диалогов, знают, что эффективность использования скрипта зависит от того, насколько удается уйти от шаблонов, заговорить с клиентом на языке его интересов.
И уж, безусловно, знают, что тексты должны быть грамотными: структурированными, с соблюдением норм литературного русского языка, в деловом стиле и т.д. Те, кому приходится готовить тексты скриптов, знают, что каждый раз возникают мучительные вопросы: «С чего начать?», «Как заинтересовать?», «Как продолжить?», «Как выстроить аргументацию?» «Чем завершить? »
Тренинг даёт систему работы с «полезными» скриптами.
Тренинг позволяет участникам оценить свой опыт, отредактировать деловые звонки, повысить их эффективность.
Формы работы на тренинге:
Информационные блоки, тестирование, упражнения в группах, индивидуальные задания, видеозапись с последующим анализом и самоанализом, разбор конкретных ситуаций из реальной практики участников, отработка навыков.
Участники получают методические материалы и сертификаты
